গ্রাহকসেবার মান উন্নয়নে কমিউনিটি ব্যাংকের প্রশিক্ষণ

গ্রাহকসেবার মান আরও উন্নত ও কর্মীদের দক্ষতা বাড়াতে দিনব্যাপী প্রশিক্ষণ কর্মসূচি আয়োজন করেছে কমিউনিটি ব্যাংক বাংলাদেশ পিএলসি। ব্যাংকটির ট্রেনিং একাডেমির উদ্যোগে ‘Customer Service Excellence: Winning Hearts, Building Trust’ শীর্ষক এ প্রশিক্ষণ কর্মসূচি রোববার অনুষ্ঠিত হয়।

অনুষ্ঠানে কমিউনিটি ব্যাংক বাংলাদেশ পিএলসির ব্যবস্থাপনা পরিচালক মোহাম্মদ ইমতিয়াজ উদ্দিন প্রশিক্ষণ কর্মসূচির উদ্বোধন করেন। এ সময় ব্যাংকের চিফ অপারেটিং অফিসার সামসুল হক সুফিয়ানী, চিফ হিউম্যান রিসোর্সেস অফিসার এস.জি.এ. আলিফ-উল-হক আকাশসহ ঊর্ধ্বতন কর্মকর্তা ও প্রশিক্ষণার্থীরা উপস্থিত ছিলেন।

উদ্বোধনী বক্তব্যে মোহাম্মদ ইমতিয়াজ উদ্দিন বলেন, মানসম্মত গ্রাহকসেবা, গ্রাহকের আস্থা অর্জন ও দীর্ঘমেয়াদি সম্পর্ক তৈরির পাশাপাশি টেকসই ব্যবসায়িক প্রবৃদ্ধির জন্য উন্নত গ্রাহকসেবা গুরুত্বপূর্ণ। এ ক্ষেত্রে তিনি ‘3H Model’ অনুসরণের ওপর গুরুত্ব দেন। মডেলটির ‘Head’ অংশে জ্ঞান ও সঠিক বিচার-বিবেচনা, ‘Heart’-এ যত্ন ও সহমর্মিতা এবং ‘Hands’-এ কার্যকর বাস্তবায়ন ও মানসম্মত সেবা প্রদানের বিষয়টি তুলে ধরা হয়।

তিনি গ্রাহকের প্রয়োজন বুঝে দায়িত্বশীলতার সঙ্গে সেবা প্রদান এবং প্রতিটি পর্যায়ে পেশাদারিত্ব বজায় রাখতে ব্যাংকের কর্মীদের প্রতি আহ্বান জানান।

প্রশিক্ষণে গ্রাহকের চাহিদা ও প্রত্যাশা, কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স, গ্রাহক সন্তুষ্টি, কাস্টমার টাচপয়েন্ট, ‘মোমেন্টস অব ট্রুথ’, সম্পর্ক উন্নয়ন, পেশাদার আচরণ ও শিষ্টাচার, অভিযোগ ব্যবস্থাপনা এবং সেবা পুনরুদ্ধারসহ বিভিন্ন বিষয়ে আলোচনা করা হয়।

এ ছাড়া ব্যবহারিক অনুশীলন ও রোল প্লের মাধ্যমে গ্রাহককে অভ্যর্থনা জানানো, অতিরিক্ত গ্রাহকের চাপ ও অপেক্ষার সময় ব্যবস্থাপনা, একাধিক গ্রাহকের অনুরোধ মোকাবিলা, অসন্তুষ্ট গ্রাহক সামলানো, ভুল বোঝাবুঝি নিরসন, টেলিফোনে পেশাদার আচরণ এবং গ্রাহকসেবা সফলভাবে সম্পন্ন করার কৌশল শেখানো হয়।

অভ্যন্তরীণ ও বহিরাগত প্রশিক্ষকদের পরিচালনায় এ কর্মসূচির সমন্বয় করে কমিউনিটি ব্যাংক ট্রেনিং একাডেমি। গ্রাহকমুখী কার্যক্রমের সঙ্গে সংশ্লিষ্ট কর্মীদের জন্য নেওয়া বৃহত্তর প্রশিক্ষণ উদ্যোগের প্রথম ব্যাচ হিসেবে এ কর্মসূচি আয়োজন করা হয়েছে। পর্যায়ক্রমে অন্যান্য সংশ্লিষ্ট কর্মীদের জন্যও প্রশিক্ষণের আয়োজন করা হবে বলে জানিয়েছে ব্যাংক কর্তৃপক্ষ।

গ্রাহকসেবায় মানোন্নয়নের সংস্কৃতি গড়ে তোলা এবং কর্মীদের আরও দক্ষ ও পেশাদার হিসেবে গড়ে তুলতে এ উদ্যোগ ভূমিকা রাখবে বলে আশা করছে কমিউনিটি ব্যাংক বাংলাদেশ পিএলসি। সংবাদ বিজ্ঞপ্তি